Rękojmia a gwarancja – różnice, o których musisz wiedzieć

Rękojmia wynika z odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność towaru z umową, a gwarancja jest dobrowolnym zobowiązaniem gwaranta. Wybór procedury wpływa na adresata reklamacji, zakres roszczeń i sposób rozpatrzenia sprawy. Sprawdź, kiedy skorzystać z każdej z tych form ochrony.

Rękojmia a gwarancja – czym się różnią?

W codziennym języku nadal często używa się słowa rękojmia. W sprzedaży konsumenckiej od 2023 roku właściwym określeniem jest jednak odpowiedzialność sprzedawcy za niezgodność towaru z umową. Wynika ona bezpośrednio z przepisów i nie zależy od tego, czy producent udzielił gwarancji.

Gwarancja działa inaczej. Jest dobrowolnym oświadczeniem producenta, importera, sprzedawcy albo innego gwaranta. Zakres ochrony zależy od dokumentu gwarancyjnego, dlatego może obejmować samą naprawę, wymianę produktu, zwrot ceny lub dodatkowe usługi serwisowe.

Kiedy sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru z umową?

Sprzedawca odpowiada wtedy, gdy produkt nie ma cech uzgodnionych z kupującym albo nie nadaje się do zwykłego lub wskazanego zastosowania. Niezgodność może dotyczyć także kompletności, trwałości, bezpieczeństwa, funkcjonalności czy sposobu działania rzeczy.

Problem występuje również wtedy, gdy towar różni się od próbki, wzoru lub opisu przedstawionego przed zakupem. W przypadku wad prawnych chodzi natomiast między innymi o sytuację, w której rzecz należy do osoby trzeciej albo jest obciążona prawem innego podmiotu.

Jakie roszczenia przysługują kupującemu?

W ramach odpowiedzialności sprzedawcy możesz domagać się:

• naprawy towaru,
• wymiany produktu na zgodny z umową,
• obniżenia ceny,
• odstąpienia od umowy, gdy niezgodność jest istotna albo sprzedawca nie usunął jej w rozsądnym czasie.

Wybór konkretnego żądania może zostać ograniczony, jeżeli realizacja wybranego rozwiązania byłaby niemożliwa albo wymagałaby nadmiernych kosztów. Sprzedawca powinien jednak zaproponować rozwiązanie, które przywróci zgodność towaru z umową bez nadmiernych niedogodności dla kupującego.

Jak działa gwarancja?

Gwarancja powstaje przez złożenie oświadczenia gwarancyjnego. Może ono znajdować się w karcie gwarancyjnej, instrukcji, regulaminie, a nawet w reklamie dotyczącej produktu. Dokument powinien jasno wskazywać gwaranta, czas ochrony, jej zasięg oraz sposób zgłoszenia usterki.

Gwarant sam określa, jakie świadczenia otrzyma kupujący. Może przewidzieć naprawę, wymianę, zwrot zapłaconej ceny, dostarczenie części zamiennej, serwis door-to-door albo naprawę w miejscu użytkowania sprzętu.

Przed złożeniem reklamacji sprawdź przede wszystkim:

• kto jest gwarantem i gdzie należy wysłać zgłoszenie,
• jak długo obowiązuje ochrona,
• jakie usterki zostały wyłączone,
• czy gwarant wymaga określonego formularza lub dowodu zakupu,
• jaki termin przewidziano na naprawę albo wymianę.

Jak długo trwa odpowiedzialność sprzedawcy i gwarancja?

Odpowiedzialność sprzedawcy za niezgodność towaru z umową trwa co do zasady 2 lata od wydania produktu konsumentowi. W przypadku towarów używanych przedsiębiorca może uzgodnić krótszy termin, ale nie powinien on wynosić mniej niż rok.

Wada powinna ujawnić się w okresie odpowiedzialności sprzedawcy. Dla konsumenta istotne jest także ustawowe domniemanie, zgodnie z którym wada ujawniona w ciągu 2 lat od wydania towaru może być traktowana jako istniejąca już w chwili dostarczenia, chyba że charakter produktu lub wady wskazuje inaczej.

Gwarancja obowiązuje przez czas podany w oświadczeniu gwarancyjnym. Może trwać rok, dwa lata, pięć lat albo dłużej. Jeżeli gwarant nie określił terminu, przyjmuje się 2 lata. Czas ochrony może zostać wydłużony o okres, w którym kupujący nie mógł korzystać z rzeczy z powodu naprawy.

Wymiana produktu na nowy nie zawsze powoduje rozpoczęcie całego okresu ochrony od początku. Zależy to od aktualnych przepisów, rodzaju odpowiedzialności i treści gwarancji, dlatego warto sprawdzić dokument dotyczący konkretnego zakupu.

Kto przyjmuje reklamację?

Reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową kieruje się do sprzedawcy. Dotyczy to także wad fabrycznych, za które w praktyce odpowiada producent. Sklep nie może odesłać konsumenta wyłącznie do serwisu producenta, jeżeli kupujący wybrał odpowiedzialność sprzedawcy.

Reklamację gwarancyjną składa się natomiast do gwaranta, zgodnie z procedurą opisaną w dokumencie. Sprzedawca może pośredniczyć w przekazaniu produktu do serwisu, ale nie zawsze jest podmiotem odpowiedzialnym za wykonanie gwarancji.

Do sprzedawcy kierujesz reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową, a do gwaranta – reklamację na zasadach określonych w gwarancji.

Jak przygotować reklamację?

Przepisy nie wymagają jednej szczególnej formy zgłoszenia, jednak forma pisemna lub elektroniczna ułatwia udowodnienie jego złożenia. W treści wskaż produkt, datę zakupu, opis problemu oraz wybrane żądanie.

Przygotuj następujące informacje:

1. dane kupującego i sprzedawcy albo gwaranta,
2. nazwę produktu, model i numer seryjny, jeśli występuje,
3. datę zakupu oraz opis ujawnionej niezgodności,
4. konkretne żądanie, takie jak naprawa, wymiana lub obniżenie ceny,
5. preferowany sposób kontaktu i numer rachunku, jeśli sprawa dotyczy zwrotu środków.

Dowodem zakupu może być paragon, faktura, potwierdzenie płatności kartą, wiadomość e-mail lub inny dokument pozwalający powiązać transakcję z konkretnym sprzedawcą. Sprzedawca nie może uzależniać przyjęcia reklamacji od przedstawienia oryginalnego paragonu ani kompletnego opakowania.

W jakim terminie sprzedawca musi odpowiedzieć?

Jeżeli konsument żąda naprawy, wymiany albo obniżenia ceny i określił kwotę obniżki, sprzedawca powinien ustosunkować się do reklamacji w ciągu 14 dni. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza uznanie żądania za zasadne.

Termin ten dotyczy odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność towaru z umową. W przypadku gwarancji wiążące są przede wszystkim postanowienia dokumentu gwarancyjnego, chyba że przepisy przewidują korzystniejsze rozwiązanie dla kupującego.

Czy można skorzystać z gwarancji po zakończeniu odpowiedzialności sprzedawcy?

Tak. Jeżeli gwarancja została udzielona na dłuższy czas, może nadal obowiązywać po upływie ustawowego terminu odpowiedzialności sprzedawcy. W takiej sytuacji reklamację składa się zgodnie z warunkami gwarancji.

Możliwa jest także sytuacja odwrotna. Gdy gwarant odmówi naprawy albo gwarancja nie obejmuje danej usterki, możesz sprawdzić, czy nadal przysługuje Ci roszczenie wobec sprzedawcy. Skorzystanie z gwarancji nie odbiera automatycznie praw wynikających z niezgodności towaru z umową.

Czy zgłoszenie gwarancyjne zawiesza inne uprawnienia?

Gwarancja i odpowiedzialność sprzedawcy są odrębnymi podstawami dochodzenia roszczeń. Nie musisz rezygnować z jednej tylko dlatego, że skorzystałeś z drugiej. Warto jednak w każdym zgłoszeniu jasno wskazać, z jakiego trybu korzystasz.

Kiedy wybrać reklamację u sprzedawcy, a kiedy gwarancję?

Wybór zależy od rodzaju usterki, oczekiwanego rozwiązania, czasu ochrony i procedury opisanej przez gwaranta. Reklamacja u sprzedawcy może być korzystniejsza, gdy chcesz skorzystać z ustawowego katalogu roszczeń albo domagać się obniżenia ceny.

Gwarancja bywa wygodniejsza, gdy producent oferuje szybki serwis, odbiór sprzętu z domu, naprawę na miejscu lub dłuższy okres ochrony. Zawsze sprawdź, czy gwarant nie wyłączył uszkodzeń mechanicznych, zalania, zużycia eksploatacyjnego albo usterek wynikających z niewłaściwego montażu.

Jak wyglądają zasady w relacjach między przedsiębiorcami?

W transakcjach B2B zastosowanie mają przede wszystkim postanowienia umowy oraz przepisy Kodeksu cywilnego. Przedsiębiorcy mogą co do zasady ograniczyć, zmodyfikować, a nawet wyłączyć rękojmię, jeżeli zrobią to w sposób jednoznaczny.

Gwarancja również zależy od oświadczenia gwaranta. Umowa lub dokument gwarancyjny powinny precyzyjnie określać czas ochrony, zakres odpowiedzialności, procedurę reklamacyjną i wyłączenia. Znaczenie mają także zapisy dotyczące transportu, kosztów diagnozy, montażu oraz terminów serwisowych.

Przedsiębiorca kupujący towar powinien sprawdzić przed zawarciem umowy:

• czy rękojmia została ograniczona albo wyłączona,
• jaki zakres ma gwarancja producenta,
• kto ponosi koszty transportu i oględzin,
• jakie terminy obowiązują przy zgłoszeniu wad,
• czy umowa przewiduje szczególną procedurę odbioru i kontroli towaru.

Warto zapamiętać:

• Odpowiedzialność za niezgodność towaru z umową kieruje się do sprzedawcy.
• Gwarancja jest dobrowolna i działa według warunków określonych przez gwaranta.
• Zasadniczy termin odpowiedzialności sprzedawcy wynosi 2 lata od wydania towaru.
• Brak odpowiedzi na określone żądanie konsumenta w ciągu 14 dni oznacza jego uznanie.
• Skorzystanie z gwarancji nie zamyka automatycznie drogi do roszczeń wobec sprzedawcy.