Co zrobić, gdy towar uszkodził się w transporcie?

W sprzedaży konsumenckiej za uszkodzenie towaru w transporcie odpowiada sprzedawca, nawet gdy paczkę zniszczył kurier. Kupujący składa reklamację do sprzedawcy, a ten dochodzi odszkodowania od przewoźnika. Protokół szkody jest cennym dowodem, ale jego brak nie odbiera konsumentowi prawa do reklamacji.

Kto ponosi ryzyko uszkodzenia przesyłki?

Decydujące znaczenie ma rodzaj transakcji oraz sposób wybrania dostawy. Zgodnie z art. 548 § 3 Kodeksu cywilnego, gdy sprzedawca wysyła towar konsumentowi za pośrednictwem przewoźnika wybranego z dostępnych opcji dostawy, ryzyko pozostaje po stronie sprzedawcy aż do wydania rzeczy kupującemu.

W praktyce oznacza to, że konsument nie powinien być odsyłany do firmy kurierskiej. To sprzedawca rozpatruje reklamację, a następnie może żądać od przewoźnika odszkodowania. Inaczej może być wtedy, gdy kupujący sam wybrał przewoźnika lub sposób dostawy, którego sprzedawca nie oferował.

Co zrobić jako kupujący?

Po zauważeniu uszkodzenia zabezpiecz towar i opakowanie. Nie wyrzucaj kartonu, folii ani innych elementów zabezpieczających, ponieważ mogą pomóc ustalić, kiedy powstała szkoda. Następnie wykonaj poniższe czynności:

• Obejrzyj paczkę przy odbiorze, jeśli jest to możliwe, i zgłoś kurierowi widoczne uszkodzenia.
• Zrób zdjęcia opakowania z każdej strony, etykiety przewozowej, zabezpieczeń oraz uszkodzonego produktu.
• Złóż reklamację do sprzedawcy, opisując uszkodzenie i wskazując, czego żądasz, na przykład wymiany albo zwrotu pieniędzy.
• Poproś o sporządzenie protokołu szkody, zwłaszcza gdy uszkodzenie widać na opakowaniu lub ujawniło się po rozpakowaniu.

Protokół szkody nie jest warunkiem złożenia reklamacji u sprzedawcy. Jest jednak ważnym dowodem w postępowaniu z przewoźnikiem. Przy uszkodzeniu niewidocznym z zewnątrz można żądać ustalenia stanu przesyłki także po odbiorze, nie później niż w ciągu 7 dni od jej przyjęcia, zgodnie z zasadami prawa przewozowego.

Brak protokołu może utrudnić sprzedawcy wykazanie, że szkoda powstała w transporcie, ale nie daje mu automatycznie prawa do odrzucenia reklamacji konsumenta. Nie można uzależniać wymiany, naprawy ani zwrotu pieniędzy od podpisania dokumentu przy kurierze.

Jeżeli sprzedawca poprosi o przekazanie lub cesję roszczeń wobec przewoźnika, takie rozwiązanie może przyspieszyć postępowanie. Nie oznacza to jednak, że konsument musi najpierw sam uzyskać odszkodowanie od kuriera.

Co powinien zrobić sprzedawca?

Sprzedawca powinien potraktować zgłoszenie jako reklamację dotyczącą niezgodności towaru z umową i zebrać informacje potrzebne do ustalenia przebiegu zdarzenia. Nie może ograniczyć się do stwierdzenia, że za paczkę odpowiada firma kurierska.

1. Zweryfikuj zgłoszenie – poproś o opis uszkodzenia, zdjęcia produktu i opakowania oraz informację, kiedy wada została zauważona.
2. Rozpatrz żądanie kupującego – jeśli reklamacja jest zasadna, uzgodnij wymianę, naprawę albo zwrot pieniędzy zgodnie z uprawnieniami konsumenta.
3. Zabezpiecz roszczenie wobec przewoźnika – zgromadź protokół szkody, zdjęcia, potwierdzenie nadania, dokument sprzedaży i korespondencję z klientem. W razie potrzeby poproś kupującego o cesję roszczeń.
4. Zabezpiecz własne dowody – zachowaj dokumentację pakowania, informacje o rodzaju zabezpieczeń oraz, przy droższych przesyłkach, nagranie monitoringu pokazujące przygotowanie paczki.

Sprzedawca nie musi czekać z rozwiązaniem sprawy z klientem do czasu zakończenia reklamacji kurierskiej. Odpowiedzialność wobec konsumenta i odpowiedzialność przewoźnika to dwa odrębne stosunki prawne. Szybka wymiana lub zwrot pieniędzy nie pozbawia sprzedawcy możliwości dochodzenia odszkodowania od firmy transportowej.

Na co uważać przy sprzedaży B2B?

W relacji między przedsiębiorcami zastosowanie mają inne zasady niż przy zakupie konsumenckim. Co do zasady ryzyko przypadkowego uszkodzenia lub utraty towaru przechodzi na kupującego w chwili wydania przesyłki przewoźnikowi, chyba że umowa przewiduje inne rozwiązanie.

Firma kupująca towar powinna więc szybko zgłosić szkodę przewoźnikowi, zabezpieczyć opakowanie i zebrać dokumenty potwierdzające stan przesyłki. Znaczenie ma także prawidłowe zapakowanie towaru. Przewoźnik może odmówić odpowiedzialności, gdy szkoda wynikała na przykład z niewystarczającego zabezpieczenia, właściwości samego towaru albo okoliczności leżących poza zakresem jego odpowiedzialności.

Regulamin sklepu nie może uchylić odpowiedzialności sprzedawcy

Postanowienia typu „nie odpowiadamy za uszkodzenia powstałe w transporcie” albo „reklamacja jest możliwa wyłącznie po przedstawieniu protokołu szkody sporządzonego przy kurierze” nie wiążą konsumenta. Takie zapisy mogą stanowić klauzule abuzywne, ponieważ ograniczają ustawowe prawa kupującego.

Sprzedawca nie może przerzucić na klienta skutków wyboru firmy kurierskiej, z którą sam współpracuje, ani odrzucić reklamacji tylko dlatego, że kurier nie sporządził protokołu. Konsument powinien współpracować przy wyjaśnianiu sprawy, lecz współpraca nie oznacza utraty prawa do reklamacji.

W przypadku wady fizycznej stwierdzonej przez konsumenta przed upływem roku od wydania rzeczy działa domniemanie, że wada lub jej przyczyna istniała już w chwili przejścia niebezpieczeństwa na kupującego. Sprzedawca może próbować wykazać inną przyczynę uszkodzenia, ale nie może automatycznie uznać, że odpowiada za nie wyłącznie klient.

Najbezpieczniejsza ścieżka jest prosta: kupujący dokumentuje szkodę i zgłasza ją sprzedawcy, a sprzedawca rozpatruje reklamację oraz sam prowadzi sprawę z przewoźnikiem.

Artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi indywidualnej porady prawnej. W przypadku sporu o znaczną wartość lub odmowy uznania reklamacji warto skonsultować dokumenty z prawnikiem.