Co zrobić z reklamowanym towarem? Poradnik dla konsumenta
Wadliwy towar możesz reklamować u sprzedawcy albo skorzystać z gwarancji. Najważniejsze jest wskazanie wady, określenie żądania i zachowanie dowodu zakupu. Sprzedawca powinien odpowiedzieć na reklamację w ciągu 14 dni. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza uznanie reklamacji.
Rękojmia czy gwarancja?
Obecnie ustawowa odpowiedzialność sprzedawcy jest określana jako odpowiedzialność za niezgodność towaru z umową. W praktyce często nadal mówi się o rękojmi. Towar jest niezgodny z umową, gdy nie odpowiada opisowi, próbce, uzgodnionemu celowi, nie ma typowych cech, funkcjonalności, kompletności lub bezpieczeństwa, których można rozsądnie oczekiwać.
Możesz też skorzystać z gwarancji, jeśli została udzielona przez producenta, importera albo innego gwaranta. Są to dwie niezależne drogi, ale w konkretnej sprawie realizujesz roszczenia tylko w jednym trybie naraz. Wybór należy do konsumenta.
| Cecha | Rękojmia | Gwarancja |
|---|---|---|
| Podmiot odpowiedzialny | Sprzedawca | Gwarant, najczęściej producent |
| Podstawa | Ustawa o prawach konsumenta | Dokument gwarancyjny i warunki określone przez gwaranta |
| Czas trwania | Zasadniczo 2 lata od wydania towaru | Termin wskazany w gwarancji |
| Zakres uprawnień | Naprawa, wymiana, obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy na zasadach ustawowych | Zakres wynikający z oświadczenia gwaranta |
Reklamacja u sprzedawcy bywa korzystniejsza, ponieważ wynika bezpośrednio z przepisów. Gwarancja może jednak przewidywać szybszą naprawę albo wygodniejszą procedurę serwisową. Przed wyborem sprawdź warunki dokumentu gwarancyjnego.
Jak złożyć reklamację krok po kroku?
Reklamację możesz złożyć w dowolnej formie, ale najlepiej zrobić to pisemnie lub elektronicznie. Dzięki temu łatwiej udowodnisz, kiedy sprzedawca otrzymał zgłoszenie i czego dokładnie żądałeś.
- Opisz wadę – wskaż, kiedy ją zauważyłeś, na czym polega i dlaczego towar nie odpowiada umowie. Możesz dołączyć zdjęcia, nagranie albo opinię serwisu.
- Wybierz podstawę reklamacji – przy odpowiedzialności ustawowej kierujesz pismo do sprzedawcy. Przy gwarancji sprawdź adres sklepu, serwisu lub producenta wskazany w dokumencie gwarancyjnym.
- Określ żądanie – możesz zażądać naprawy albo wymiany towaru. W określonych sytuacjach przysługuje także obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy.
- Przygotuj pismo – wpisz swoje dane, dane sprzedawcy, datę zakupu, opis wady, żądanie oraz sposób kontaktu.
- Dostarcz towar i zachowaj potwierdzenie – sprzedawca powinien ponieść koszty naprawy lub wymiany, w tym uzasadnione koszty transportu. Zachowaj potwierdzenie złożenia reklamacji.
Paragon ułatwia identyfikację transakcji, ale nie jest jedynym dowodem zakupu. Sprzedawca nie może uzależnić przyjęcia reklamacji od jego przedstawienia. Zakup możesz uprawdopodobnić także innymi materiałami:
- wyciągiem z konta albo potwierdzeniem płatności kartą,
- wiadomością e-mail z potwierdzeniem zamówienia,
- fakturą, rachunkiem lub innym dokumentem sprzedaży,
- zeznaniami świadków, którzy wiedzą, gdzie i kiedy kupiono towar.
Nie musisz mieć oryginalnego opakowania, aby zareklamować produkt. Towar przeceniony również podlega reklamacji, chyba że obniżka wynikała dokładnie z tej wady, o której zostałeś poinformowany przed zakupem.
Jakiego rozwiązania możesz żądać?
Przy pierwszej reklamacji możesz wybrać naprawę albo wymianę. Sprzedawca może zaproponować drugie rozwiązanie, jeżeli wybrany przez Ciebie sposób byłby niemożliwy lub wiązał się z nadmiernymi kosztami. Naprawa lub wymiana powinna nastąpić w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.
Obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy możesz żądać między innymi wtedy, gdy sprzedawca odmówił naprawy lub wymiany, nie usunął niezgodności w rozsądnym czasie, próba naprawy nie przyniosła rezultatu albo oświadczył, że nie wykona obowiązku. Odstąpienie od umowy jest możliwe przy istotnej niezgodności. Wtedy sprzedawca zwraca cenę, a towar należy udostępnić do odbioru na jego koszt.
Co zrobić, jeśli sprzedawca milczy lub odmawia?
Sprzedawca ma 14 dni kalendarzowych od otrzymania reklamacji na ustosunkowanie się do Twojego żądania. Sama informacja o przyjęciu towaru do serwisu nie zawsze wystarczy, jeśli nie wynika z niej, czy sprzedawca uznaje reklamację. Brak odpowiedzi w terminie oznacza, że reklamacja została uznana za zasadną.
Opinia rzeczoznawcy, producenta albo serwisu nie przedłuża ustawowego terminu 14 dni. Sprzedawca powinien przekazać stanowisko w terminie, nawet jeśli nadal wyjaśnia techniczną przyczynę problemu.
Uznanie reklamacji nie zawsze oznacza, że naprawa musi zakończyć się w ciągu 14 dni. Ten termin dotyczy odpowiedzi na zgłoszenie. Samo doprowadzenie towaru do zgodności z umową powinno nastąpić w rozsądnym czasie, z uwzględnieniem rodzaju produktu i celu jego zakupu.
Jeżeli sprzedawca odrzuci reklamację, poproś o pisemne uzasadnienie i zachowaj całą korespondencję. Gdy odmowa jest nieprzekonująca albo sprzedawca nie wykonuje uznanego żądania, możesz zwrócić się do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów. W bardziej złożonej sprawie pomocne mogą być także informacje UOKiK lub porada prawnika.
Lista kontrolna przed wysłaniem reklamacji
Przed przekazaniem pisma sprawdź, czy reklamacja zawiera wszystkie informacje potrzebne do jej rozpatrzenia:
- Dowód zakupu – paragon albo inny dokument potwierdzający transakcję.
- Opis niezgodności – konkretna wada, data jej wykrycia i okoliczności ujawnienia.
- Jednoznaczne żądanie – naprawa, wymiana, obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy, jeśli spełnione są ustawowe warunki.
- Potwierdzenie doręczenia – kopia pisma, wiadomość e-mail, potwierdzenie nadania lub podpis sprzedawcy.
Najbezpieczniej zgłosić problem niezwłocznie po jego zauważeniu. Ułatwia to wykazanie, w jakich okolicznościach wada się pojawiła, a także pozwala szybciej skorzystać z uprawnień wobec sprzedawcy.
Artykuł nie stanowi porady prawnej i ma charakter wyłącznie informacyjny. W przypadku sporu o znacznej wartości lub złożonego stanu faktycznego skonsultuj sprawę z rzecznikiem konsumentów albo prawnikiem.
