Kiedy wymienić towar, a kiedy zwrócić pieniądze za reklamację?
Przy pierwszej reklamacji konsument zwykle wybiera naprawę albo wymianę towaru. Zwrot pieniędzy, czyli odstąpienie od umowy, jest możliwy od razu przede wszystkim wtedy, gdy niezgodność towaru z umową jest istotna. Można go też żądać, gdy sprzedawca odmówił naprawy lub wymiany, nie wykonał ich w rozsądnym czasie albo towar nadal pozostaje wadliwy.
Jak wygląda hierarchia roszczeń przy reklamacji?
W przypadku zakupu konsumenckiego podstawą reklamacji jest niezgodność towaru z umową, uregulowana w Ustawie o prawach konsumenta. Towar powinien odpowiadać między innymi opisowi, rodzajowi, ilości, jakości, kompletności i funkcjonalności uzgodnionej ze sprzedawcą.
Konsument może wskazać, czy żąda naprawy, czy wymiany. Sprzedawca nie może dowolnie narzucić innego rozwiązania. Może jednak zmienić sposób doprowadzenia towaru do zgodności z umową, jeżeli wybrane żądanie jest niemożliwe albo wymagałoby od niego nadmiernych kosztów. Przykładowo, gdy wymiana modelu jest niemożliwa z powodu jego wycofania ze sprzedaży, sprzedawca może zaproponować naprawę.
| Etap reklamacji | Główne żądanie konsumenta | Możliwości sprzedawcy |
|---|---|---|
| Pierwsza reklamacja | Naprawa albo wymiana towaru, według wyboru konsumenta | Może zaproponować drugie rozwiązanie, jeśli wybrane jest niemożliwe lub nadmiernie kosztowne. Na odpowiedź ma 14 dni |
| Pierwsza reklamacja z istotną niezgodnością | Obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy | Nie zawsze musi od razu zwracać pieniądze, jeżeli może doprowadzić towar do zgodności w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności |
| Kolejna próba naprawy lub wymiany | Obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy, jeśli wada nadal występuje | Nie może bez końca proponować kolejnych napraw lub wymian, gdy wcześniejsze działania nie doprowadziły towaru do zgodności |
Termin 14 dni dotyczy odpowiedzi na reklamację. Jeżeli sprzedawca nie poinformuje konsumenta w tym czasie o swoim stanowisku, przyjmuje się, że uznał reklamację. Sama naprawa albo wymiana powinna nastąpić w rozsądnym czasie, z uwzględnieniem rodzaju towaru i celu jego zakupu.
Kiedy można żądać zwrotu pieniędzy?
Zwrot pieniędzy następuje po skutecznym odstąpieniu od umowy. Nie jest to automatyczne uprawnienie przy każdej, nawet drobnej usterce. Znaczenie ma charakter niezgodności, możliwość jej usunięcia oraz to, czy sprzedawca prawidłowo wykonał wcześniejsze obowiązki.
Istotna niezgodność to taka wada, która uzasadnia uznanie, że towar nie nadaje się do normalnego używania albo nie spełnia podstawowych oczekiwań konsumenta. Przepisy nie tworzą zamkniętej listy takich wad, dlatego ocenia się konkretną sytuację, rodzaj produktu i wpływ problemu na jego użyteczność.
Prawo do żądania zwrotu pieniędzy może powstać w szczególności, gdy:
- niezgodność towaru z umową jest istotna, więc konsument może odstąpić od umowy bez wcześniejszej naprawy lub wymiany;
- sprzedawca odmówił naprawy albo wymiany z powodu niemożliwości wykonania żądania lub nadmiernych kosztów;
- sprzedawca nie naprawił ani nie wymienił towaru w rozsądnym czasie lub naraził konsumenta na nadmierne niedogodności;
- podjęta naprawa albo wymiana nie usunęła problemu i towar nadal jest niezgodny z umową;
- sprzedawca oświadczył, że nie doprowadzi towaru do zgodności w rozsądnym czasie albo bez nadmiernych niedogodności.
Jeżeli wada nie ma istotnego charakteru, konsument może żądać naprawy, wymiany albo obniżenia ceny. Odstąpienie od umowy może być wtedy niedopuszczalne, gdy sprzedawca szybko i prawidłowo usuwa niezgodność.
Kto ponosi koszty reklamacji?
Reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową jest dla konsumenta bezpłatna. Sprzedawca ponosi koszty naprawy lub wymiany, w tym opłat pocztowych, transportu, robocizny i materiałów. Jeżeli towar trzeba odesłać, sprzedawca powinien zorganizować odbiór na własny koszt albo zwrócić uzasadnione koszty poniesione przez konsumenta.
Po odstąpieniu od umowy konsument zwraca towar sprzedawcy, również na jego koszt. Sprzedawca zwraca natomiast cenę oraz należne koszty związane z transakcją, zgodnie z zasadami dotyczącymi danego sposobu rozwiązania umowy.
Do złożenia reklamacji nie jest konieczny paragon. Może on ułatwić wykazanie zakupu, ale jego brak nie pozbawia konsumenta praw. Dowodem mogą być także potwierdzenie płatności kartą, wyciąg z rachunku, wiadomość e-mail, faktura, historia zamówienia albo zeznania świadków.
Sprzedawca nie może uzależniać przyjęcia reklamacji od przedstawienia paragonu fiskalnego. W reklamacji najlepiej opisać problem, wskazać datę zakupu i jasno określić żądanie, na przykład naprawę lub wymianę towaru.
Co wybrać przy pierwszej reklamacji?
Przy zwykłej usterce najbezpieczniej wskazać naprawę albo wymianę, ponieważ to podstawowe uprawnienia konsumenta. Jeżeli problem jest poważny i uniemożliwia korzystanie z towaru, można rozważyć od razu odstąpienie od umowy, ale trzeba liczyć się z tym, że ocena istotności niezgodności może zależeć od okoliczności konkretnej sprawy.
Gdy naprawa lub wymiana nie przyniosą rezultatu, sprzedawca nie może prowadzić kolejnych nieskończonych prób usunięcia tej samej niezgodności. W takiej sytuacji roszczenie o obniżenie ceny albo zwrot pieniędzy staje się wyraźnie mocniejsze.
Najpierw złóż reklamację z żądaniem naprawy lub wymiany, chyba że niezgodność jest istotna albo sprzedawca już wcześniej bezskutecznie próbował doprowadzić towar do zgodności. Zwrot pieniędzy nie zależy od dobrej woli sprzedawcy, lecz od spełnienia przesłanek przewidzianych w przepisach.
Artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. W razie sporu ze sprzedawcą, zwłaszcza dotyczącego istotności wady lub zasadności odstąpienia od umowy, warto skonsultować sprawę z rzecznikiem konsumentów albo prawnikiem.
