W dobie pandemii praca zdalna znacznie zyskała na znaczeniu. Istnieje szeroki wybór oprogramowania do komunikacji online, jednakże na znaczeniu zyskały wirtualne centrale telefoniczne i telefonia VoIP. Dlaczego?
Czym jest wirtualna centrala?
Wirtualna centrala to system telekomunikacyjny oferowany w abonamencie jako usługa, który umożliwia przyłączenie grupy użytkowników do sieci telekomunikacyjnej i ich łączność z dowolnym numerem na świecie. Pozwala zarządzać nimi – przedsiębiorstwa mogą przypisać firmowe numery pracownikom, kontrolować ich pracę i połączenia oraz konfigurować wykorzystywane w firmie usługi. Wszystko przez Internet, z pomocą webowego interfejsu.
Dlaczego jednak to wirtualna centralka z telefonią VoIP stała się popularnym rozwiązaniem na użytek pracy zdalnej i hybrydowej w ostatnich latach? Szczególnie wobec dużego wyboru różnego rodzaju aplikacji i programów PC?
Odpowiedź jest prosta: wirtualna centrala i telefonia VoIP to rozwiązanie otwarte i ustandaryzowane. Korzystający z niej abonenci mogą kontaktować się z dowolnym numerem telefonicznym na świecie, zarówno komórkowym jak i stacjonarnym. Konto VoIP dowolnego operatora telefonii VoIP będzie funkcjonować tak samo z szeroką gamą aplikacji mobilnych oraz programów PC. Na rynku istnieje też szeroki wybór fizycznych urządzeń do dzwonienia – od bramek VoIP obsługujących klasyczne telefony analogowe, po nowoczesne, przygotowane do pracy biurowej telefony biurkowe i bezprzewodowe.
Z jednej strony, pracownik ma szeroki wybór metod dzwonienia i dostęp do zaawansowanych funkcji telekomunikacyjnych. Z drugiej – nie wymagamy od klientów i osób z poza firmy korzystania z konkretnego oprogramowania. Praca zdalna z telefonią VoIP powoduje, że z perspektywy klienta nic się nie zmienia.
Pracownicy zachowują swoje firmowe numery bez względu na miejsce, w którym fizycznie się znajdują. Pracownicy i sprzedawcy bez jakichkolwiek zmian korzystają ze wszystkich funkcji VoIP wspierających sprzedaż telefoniczną.
To możliwość centralnego, zdalnego zarządzania całym systemem oraz jego uniwersalność są kluczowymi powodami, dla których rozwiązanie do zyskało w czasie pandemii i wzrostu znaczenia pracy zdalnej i hybrydowej. omówmy teraz szerzej te korzyści.
Wirtualna centrala w pracy zdalnej
W kontekście pracy zdalnej ogromną zaletą jest fakt, że fizyczna lokalizacja stanowisk nie ma szczególnego znaczenia. System pozwala na obsługę pracowników znajdujących się w dowolnym biurze na terenie kraju lub poza nim, jak również wsparcie dla osób pracujących z domu.
Tak samo jak w przypadku samego zarządzania połączeniami, do prowadzenia rozmów potrzebny jest tylko dostęp do Internetu. Pracownicy mogą rozmawiać z pomocą oprogramowania PC typu softphone, alternatywnie – konfigurowane zdalnie z poziomu wirtualnej centrali terminala takiego jak telefon biurkowy.
W kwestii zarządzania, warto wspomnieć o tzw. auto-provisioningu, czyli możliwością centralnego, zdalnego zarządzania flotą urządzeń VoIP (telefonów, bramek) z poziomu centrali telefonicznej. Oznacza to, że część pracowników może pracować zdalnie, część z biura, a i tak firma zachowuje pełną kontrolę nad stanowiskami – od konfiguracji kont użytkowników i przypisanych do nich funkcji, po inne parametry działania telefonów.
Wygodne rozwiązanie dla klienta, pracodawcy i pracownika
Dzięki wirtualnej centrali pracownicy mogą zachować firmowe numery telefonu nawet w trakcie pracy z domu. W efekcie klienci bez problemu uzyskają potrzebne wsparcie. Ponadto wszystkie funkcje systemu są dostępne z każdego miejsca. Do najbardziej przydatnych rozwiązań dostępnych w ramach wirtualnej centrali telefonicznej można zaliczyć:
- integrację z systemami CRM;
- automatyczne, interaktywne przekierowanie rozmówców do odpowiednich działów lub pracowników (system IVR);
- kolejkowanie połączeń (czyli infolinie: proszę czekać… na rozmowę czeka jeszcze kilka osób);
- synteza mowy w różnych językach;
- obsługa wiadomości SMS.
Aby prowadzić rozmowy, nie trzeba korzystać z fizycznych urządzeń. Pracownicy mogą używać zarówno oprogramowania PC, jak i aplikacji na smartfony. To samo dotyczy zarządzania firmową telefonią – wszystkie zadania możemy wykonać z poziomu przeglądarki internetowej. Możemy również zaopatrzyć się w dedykowane telefony IP, które jeszcze bardziej zwiększą jakość obsługi klienta.
Najlepsza jakość nawet w wymagających warunkach
Dzięki nowoczesnym kodekom telefonia internetowa może służyć z pełną efektywnością nawet wtedy, gdy większa grupa pracowników prowadzi rozmowy z tej samej lokalizacji. Najbardziej podstawowe urządzenia dla małych biur, które składają się ze stacji bazowych DECT IP oraz słuchawek bezprzewodowych, umożliwiają jednoczesne podłączenie nawet około 10 osób.
Innymi słowy – wirtualna centrala umożliwia nawet komfortową pracę zdalną osób intensywnie pracujących z telefonem, jak sprzedawców czy pracowników obsługi. Tworzą oni wtedy tak zwane wirtualne call center, czyli rozproszony zespół pracujący tak samo, jakby był w jednym biurze.
Telefonia VoIP oraz wirtualna centrala to połączenie, które zapewnia wiele korzyści. Tego typu rozwiązanie sprawdzi się w różnych sytuacjach – to gwarancja profesjonalnej obsługi klienta przy pracy z biura, jak również w trybie home office czy z wykorzystaniem pracy hybrydowej. Elastyczność, dostęp z każdego miejsca na świecie i możliwość skorzystania z najnowszych technologii łączą się z niskimi kosztami, by skutecznie wspierać pracę firm z dowolnej branży.
