Ile czasu na rozpatrzenie reklamacji towaru ma sprzedawca?

Sprzedawca ma 14 dni kalendarzowych od otrzymania reklamacji na udzielenie odpowiedzi. Jeżeli w tym czasie nie ustosunkuje się do żądania konsumenta, reklamację uznaje się za zasadną. Odpowiedź powinna zostać przekazana na trwałym nośniku, na przykład w wiadomości e-mail albo piśmie.

Termin: 14 dni kalendarzowych.
Skutek braku odpowiedzi: uznanie reklamacji za zasadną.

Od kiedy liczy się 14 dni na odpowiedź?

Termin zaczyna biec od dnia, w którym sprzedawca otrzymał reklamację zawierającą informację o braku zgodności towaru z umową oraz żądanie konsumenta. Samo zgłoszenie, że produkt „nie działa”, może wymagać doprecyzowania, jeżeli nie wynika z niego, czego kupujący oczekuje – na przykład naprawy albo wymiany.

Reklamację najlepiej złożyć w sposób, który pozwala potwierdzić datę jej doręczenia. Może to być wiadomość e-mail, formularz na platformie sprzedażowej, pismo dostarczone osobiście albo przesyłka z potwierdzeniem odbioru. Sprzedawca powinien odpowiedzieć w formie trwałej, aby konsument mógł zachować treść decyzji.

W relacji konsument–przedsiębiorca podstawą takiego zgłoszenia jest obecnie niezgodność towaru z umową. Od 1 stycznia 2023 r. ten tryb zastąpił stosowanie rękojmi przy sprzedaży konsumenckiej.

Odpowiedź na reklamację a naprawa towaru

Najczęstszy błąd polega na utożsamianiu 14-dniowego terminu z czasem potrzebnym na naprawę. Te terminy dotyczą różnych czynności.

Odpowiedź na reklamację oznacza decyzję sprzedawcy, czyli ustosunkowanie się do żądania konsumenta. Sprzedawca może reklamację uznać, odmówić jej uwzględnienia albo wskazać sposób doprowadzenia towaru do zgodności z umową.

W ciągu 14 dni nie musi dojść do fizycznej naprawy ani wymiany produktu. Jeżeli reklamacja zostanie uznana, naprawa lub wymiana powinna nastąpić w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta. Termin zależy między innymi od rodzaju towaru, charakteru usterki, dostępności części oraz celu, w jakim produkt został kupiony.

Konsument powinien udostępnić towar do naprawy lub wymiany. Przy reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową sprzedawca odbiera go na własny koszt. Nie oznacza to jednak, że oczekiwanie na dostarczenie produktu wydłuża lub automatycznie przesuwa 14-dniowy termin na odpowiedź. Sprzedawca powinien w tym czasie jasno wskazać, jakie jest jego stanowisko i czego potrzebuje do dalszego wykonania reklamacji.

Najważniejsze terminy przy reklamacji

Podstawą 14-dniowego terminu na odpowiedź jest art. 7a ustawy o prawach konsumenta. Zasady naprawy i wymiany wynikają przede wszystkim z art. 43d tej ustawy.

Co zrobić, gdy sprzedawca nie odpowiada?

Jeżeli minęło 14 dni, a sprzedawca nie przekazał stanowiska, warto uporządkować dokumenty i wezwać go do wykonania uznanego żądania. Postępowanie może wyglądać następująco:

1. Ustal datę otrzymania reklamacji – sprawdź potwierdzenie e-mail, historię wiadomości, status formularza albo dowód doręczenia przesyłki.
2. Zweryfikuj treść zgłoszenia – upewnij się, że wskazano opis niezgodności oraz żądanie, na przykład naprawę lub wymianę.
3. Wyślij wezwanie – napisz, że z powodu braku odpowiedzi w terminie 14 dni reklamację uważa się za uznaną i wezwij sprzedawcę do wykonania żądania.
4. Zachowaj całą korespondencję – przechowuj reklamację, potwierdzenie doręczenia, odpowiedzi, zdjęcia oraz informacje o przekazaniu towaru.
5. Skorzystaj z pomocy w sporze – jeżeli sprzedawca nadal nie reaguje, możesz zwrócić się do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów albo Inspekcji Handlowej.

Uznanie reklamacji z powodu braku odpowiedzi nie zawsze oznacza automatyczne prawo do natychmiastowego zwrotu pieniędzy. Znaczenie ma przede wszystkim żądanie wskazane w reklamacji. Przy pierwszym żądaniu naprawy lub wymiany sprzedawca powinien co do zasady doprowadzić towar do zgodności z umową. Obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy może być dostępne w przypadkach określonych w ustawie, między innymi gdy naprawa lub wymiana nie nastąpiła w rozsądnym czasie albo brak zgodności jest istotny.

W reklamacji warto zawrzeć elementy, które ułatwiają ustalenie zakresu sprawy:

• Dane stron – imię i nazwisko konsumenta oraz dane sprzedawcy.
• Opis problemu – wskazanie, na czym polega brak zgodności towaru z umową.
• Żądanie – naprawa, wymiana, obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy, jeśli przepisy na to pozwalają.
• Data i sposób zgłoszenia – informacja pozwalająca ustalić początek 14-dniowego terminu.
• Dowody zakupu i korespondencję – paragon nie jest jedynym dopuszczalnym dowodem, mogą nim być także potwierdzenie płatności lub wiadomości dotyczące zamówienia.

Czy gwarancja ma taki sam termin?

Nie zawsze. Gwarancja jest dobrowolnym zobowiązaniem gwaranta, którym może być producent, importer, dystrybutor albo sprzedawca. Jej zasady określa oświadczenie gwarancyjne.

Przy reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową sprzedawca ma 14 dni na odpowiedź. W przypadku gwarancji najpierw trzeba sprawdzić warunki gwarancyjne. Jeżeli nie wskazują terminu wykonania obowiązków, gwarant powinien zrobić to niezwłocznie, nie później jednak niż w ciągu 14 dni od dostarczenia mu wadliwego towaru. Ten termin dotyczy wykonania obowiązku gwarancyjnego, a nie wyłącznie odpowiedzi na zgłoszenie.

Uprawnienia z gwarancji są niezależne od praw wynikających z niezgodności towaru z umową. Konsument może więc wybrać, z którego trybu skorzysta, a treść zgłoszenia powinna jasno wskazywać wybraną podstawę.

W przypadku sprzedaży na rynek węgierski, na przykład przez allegro.hu, mogą obowiązywać odrębne reguły. Z przekazanych informacji wynika, że sprzedawca powinien tam odpowiedzieć na reklamację w ciągu 5 dni, a ogólny termin rozpatrywania skargi wynosi 30 dni. Te zasady dotyczą sprzedaży objętej prawem węgierskim i nie zmieniają terminów obowiązujących przy zwykłej sprzedaży konsumenckiej w Polsce.

W polskiej sprzedaży konsumenckiej 14 dni to termin na odpowiedź, nie na zakończenie naprawy. Brak odpowiedzi w tym czasie oznacza uznanie reklamacji, natomiast sposób i termin jej wykonania zależą od żądania konsumenta oraz okoliczności sprawy.

Treść ma charakter informacyjny i nie stanowi indywidualnej porady prawnej. W przypadku sporu wymagającego oceny dokumentów warto skonsultować sprawę z rzecznikiem konsumentów lub prawnikiem.