Jak obsłużyć zwrot towaru krok po kroku?
Przy zakupie przez internet masz co do zasady 14 dni kalendarzowych od otrzymania towaru na odstąpienie od umowy bez podawania przyczyny. Najpierw poinformuj sprzedawcę o decyzji, a dopiero potem odeślij produkt. Sprzedawca zwraca cenę towaru oraz koszt najtańszej zwykłej dostawy, natomiast koszt odesłania zwykle ponosisz samodzielnie.
Jak obsłużyć zwrot towaru krok po kroku?
Prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość wynika z Ustawy o prawach konsumenta. Termin liczy się od dnia otrzymania przesyłki, a przy zamówieniu dostarczanym w kilku częściach – od odbioru ostatniej z nich. Nie musisz wyjaśniać, dlaczego rezygnujesz z zakupu.
Do zachowania terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed upływem 14 dni. Sam produkt możesz odesłać w ciągu kolejnych 14 dni od wysłania oświadczenia.
Procedura wygląda następująco:
- Wyślij oświadczenie o odstąpieniu od umowy – zrób to e-mailem, przez formularz sklepu albo w formie papierowej. Samo odesłanie paczki nie musi skutecznie poinformować sprzedawcy o odstąpieniu.
- Przygotuj towar – włóż do paczki produkt, akcesoria i elementy zestawu. Zabezpiecz zawartość przed uszkodzeniem w transporcie.
- Odeślij przesyłkę – użyj adresu i procedury wskazanej przez sprzedawcę. Bezpośredni koszt zwrotu zazwyczaj ponosi kupujący.
- Zachowaj dowód nadania – numer przesyłki lub potwierdzenie nadania może być potrzebne, gdy sprzedawca wstrzyma wypłatę do czasu otrzymania towaru albo dowodu jego odesłania.
- Poczekaj na rozliczenie – sprzedawca powinien zwrócić płatność nie później niż w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia. Może jednak wstrzymać zwrot do chwili otrzymania produktu lub potwierdzenia jego wysłania.
Zwrot powinien nastąpić przy użyciu tej samej metody płatności, chyba że zgodzisz się na inne rozwiązanie, które nie powoduje dla Ciebie dodatkowych kosztów.
Zwrot a reklamacja – czym się różnią?
Zwrot dotyczy sytuacji, w której produkt jest sprawny, ale nie chcesz go zatrzymać. Reklamacja służy natomiast zgłoszeniu wady albo niezgodności towaru z umową. Wybranie właściwej ścieżki ma znaczenie dla terminów i kosztów przesyłki.
| Cecha | Zwrot – odstąpienie od umowy | Reklamacja – niezgodność towaru z umową |
|---|---|---|
| Powód | Nie chcesz zatrzymać sprawnego produktu | Produkt jest wadliwy, uszkodzony lub niezgodny z opisem |
| Termin | 14 dni od otrzymania towaru | Co do zasady odpowiedzialność sprzedawcy trwa 2 lata od dostarczenia towaru |
| Koszt odesłania | Zwykle ponosi go kupujący | W uzasadnionej reklamacji koszty dostarczenia ponosi sprzedawca |
| Możliwy rezultat | Zwrot pieniędzy | Naprawa, wymiana, obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy, gdy spełnione są warunki ustawowe |
Kiedy nie można zwrócić towaru?
Prawo do odstąpienia ma wyjątki określone między innymi w art. 38 Ustawy o prawach konsumenta. Dotyczą one przede wszystkim następujących przypadków:
- Towary w zapieczętowanym opakowaniu, których po otwarciu nie można zwrócić ze względów higienicznych lub ochrony zdrowia.
- Produkty wykonane według indywidualnej specyfikacji klienta albo dostosowane do jego osobistych potrzeb.
- Nagrania, programy komputerowe i inne produkty w zapieczętowanym opakowaniu, jeśli opakowanie zostało otwarte.
- Treści cyfrowe niedostarczane na nośniku, gdy rozpoczęto ich dostarczanie za wyraźną zgodą klienta i po poinformowaniu go o utracie prawa odstąpienia.
- Towary, które po dostarczeniu zostały trwale połączone z innymi rzeczami.
O czym pamiętać przed wysyłką paczki?
Możesz otworzyć opakowanie i sprawdzić produkt w zakresie podobnym do tego, co byłoby możliwe w sklepie stacjonarnym. Jeśli jednak używasz go szerzej, odpowiadasz za zmniejszenie jego wartości. Sprzedawca może wtedy pomniejszyć zwracaną kwotę o wartość takiego zmniejszenia.
Oryginalne opakowanie nie jest co do zasady warunkiem skorzystania z prawa odstąpienia. Warto jednak go użyć, jeśli nadal je masz, ponieważ lepiej chroni produkt. Brak opakowania nie powinien sam w sobie przekreślać zwrotu.
Przed nadaniem paczki sprawdź kilka elementów:
- Czy dołączyłeś wszystkie akcesoria i części zestawu.
- Czy produkt jest zabezpieczony przed uszkodzeniem w transporcie.
- Czy adres zwrotu odpowiada instrukcjom sprzedawcy.
- Czy zachowałeś potwierdzenie nadania i numer śledzenia.
- Czy wiesz, że sprzedawca zwraca koszt dostawy tylko do wysokości najtańszej zwykłej opcji dostępnej przy zakupie.
Jeżeli wybrałeś droższą formę dostawy, sprzedawca nie musi zwracać różnicy. Koszt odesłania produktu do sklepu najczęściej pozostaje po stronie kupującego, chyba że regulamin sprzedawcy przewiduje darmowy zwrot.
Wzór oświadczenia o odstąpieniu od umowy
Formularz nie jest obowiązkowy. Możesz napisać oświadczenie własnymi słowami, pod warunkiem że jednoznacznie wynika z niego decyzja o odstąpieniu od umowy.
Oświadczenie o odstąpieniu od umowy zawartej na odległość
Ja, [imię i nazwisko], zamieszkały/a przy [adres], informuję o odstąpieniu od umowy sprzedaży towaru [nazwa produktu], zamówionego dnia [data] i oznaczonego numerem [numer zamówienia].
Proszę o zwrot płatności przy użyciu tej samej metody, którą dokonano zapłaty.
[Miejscowość, data]
[Podpis – jeśli oświadczenie jest wysyłane w formie papierowej]
Najważniejsze jest zachowanie terminu i wysłanie oświadczenia przed odesłaniem paczki. W razie sporu ze sprzedawcą możesz skorzystać z bezpłatnej pomocy miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów. Informacje o prawach konsumentów publikuje także UOKiK.
Artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi indywidualnej porady prawnej. W przypadku sporu wymagającego oceny konkretnej umowy lub dokumentów skonsultuj się z prawnikiem albo rzecznikiem konsumentów.
