Kto powinien płacić za zwrot towaru? Zasady i prawa konsumenta
Przy zwykłym zwrocie towaru w ciągu 14 dni koszt odesłania najczęściej ponosi konsument. Inaczej jest przy reklamacji z powodu niezgodności towaru z umową – wtedy koszty związane z przekazaniem towaru sprzedawcy ponosi sprzedawca. Jeśli nie poinformował wcześniej o kosztach zwrotu, również nie może obciążyć nimi konsumenta.
Zwrot a reklamacja – dwie różne sytuacje
Odstąpienie od umowy dotyczy rezygnacji z zakupu bez podawania przyczyny. Przy zakupie przez internet lub poza lokalem przedsiębiorcy konsument ma co do zasady 14 dni na złożenie oświadczenia o odstąpieniu. W takim przypadku płaci za odesłanie rzeczy, o ile sprzedawca przekazał mu wcześniej jasną informację o tym obowiązku.
Reklamacja dotyczy towaru wadliwego albo niezgodnego z umową. Jeżeli reklamacja jest zasadna, sprzedawca powinien zorganizować lub zwrócić uzasadnione koszty dostarczenia towaru, a także ponieść koszty jego odbioru lub odesłania. Regulamin sklepu nie może uchylić ustawowych praw konsumenta.
Kto płaci za zwrot w ciągu 14 dni?
Zgodnie z art. 34 ust. 2 ustawy o prawach konsumenta konsument ponosi bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy, na przykład opłatę pocztową, koszt kuriera, opakowania i zabezpieczenia przesyłki. Sprzedawca może jednak dobrowolnie zaoferować darmowe zwroty.
Warunkiem obciążenia konsumenta jest wcześniejsze poinformowanie go o kosztach. Informacja powinna być przekazana jasno i zrozumiale, najpóźniej przed zawarciem umowy. Może znajdować się w regulaminie, formularzu odstąpienia lub warunkach dostawy. Samo przekazanie jej dopiero po zgłoszeniu zwrotu nie wystarcza.
| Sytuacja | Kto płaci za przesyłkę zwrotną? | Uwagi |
|---|---|---|
| Odstąpienie od umowy, a sprzedawca poinformował o kosztach | Konsument | Dotyczy bezpośrednich kosztów odesłania rzeczy. |
| Odstąpienie od umowy, ale brak informacji o kosztach | Sprzedawca | Brak informacji przed zakupem oznacza, że przedsiębiorca nie może przerzucić tego kosztu na konsumenta. |
| Sprzedawca oferuje darmowy zwrot | Sprzedawca | Jest to dobrowolna zasada sklepu albo usługi, z której korzysta konsument. |
| Reklamacja z powodu niezgodności towaru z umową | Sprzedawca | Przy zasadnej reklamacji konsument nie powinien ponosić kosztów przekazania towaru. |
Sprzedawca zwraca także płatności otrzymane od konsumenta, w tym koszt najtańszego zwykłego sposobu dostawy oferowanego przy zakupie. Jeżeli klient wybrał droższą opcję, przedsiębiorca nie musi oddawać różnicy.
Przykładowo, gdy dostawa kosztowała 15 zł, ale sklep oferował także zwykłą przesyłkę za 8 zł, przy odstąpieniu sprzedawca zwraca cenę towaru oraz 8 zł. Nie musi zwracać całych 15 zł. Odbiór osobisty nie jest traktowany jako sposób dostarczenia towaru, dlatego nie obniża kwoty zwrotu za najtańszą przesyłkę.
Kto płaci za zwrot przy reklamacji?
Reklamacja na podstawie ustawy o prawach konsumenta jest właściwą drogą, gdy towar ma wadę albo nie odpowiada umowie, opisowi, przeznaczeniu lub uzgodnionym cechom. Nie należy mylić jej ze zwykłym zwrotem, gdy produkt jest sprawny, lecz kupujący zmienił zdanie.
Przy reklamacji konsument może początkowo zapłacić za nadanie przesyłki, jeśli sprzedawca nie zapewnił gotowej etykiety lub odbioru. Po uznaniu reklamacji powinien jednak otrzymać zwrot uzasadnionych kosztów. Sprzedawca nie może uzależniać przyjęcia reklamacji od przedstawienia paragonu, jeżeli zakup można potwierdzić w inny sposób.
Postępowanie może wyglądać następująco:
- Zgłoś sprzedawcy niezgodność towaru z umową i określ swoje żądanie, na przykład naprawę, wymianę albo obniżenie ceny.
- Ustal sposób przekazania produktu do oceny, najlepiej korzystając z instrukcji sprzedawcy lub bezpłatnej etykiety zwrotnej.
- Zachowaj potwierdzenie nadania oraz dokumenty potwierdzające poniesione koszty.
- Po uznaniu reklamacji zażądaj zwrotu uzasadnionych wydatków związanych z dostarczeniem i odesłaniem towaru.
Jeżeli sprzedawca odmówi uznania reklamacji, sytuacja może zależeć od przyczyny odmowy i dalszych ustaleń. Samo określenie zgłoszenia jako reklamacji nie oznacza automatycznie, że każda przesyłka będzie bezwarunkowo opłacona przez przedsiębiorcę. Nie wolno jednak z góry wyłączać ustawowych uprawnień konsumenta ani obciążać go kosztami samego rozpatrzenia zgłoszenia w sposób sprzeczny z prawem.
Co z darmową dostawą i częścią zamówienia?
Darmowa dostawa oznacza, że konsument nie poniósł kosztu dostarczenia towaru, więc przy odstąpieniu sprzedawca nie ma czego zwracać w tej części. Jeżeli klient wybrał płatną, droższą metodę, zwrot obejmuje najwyżej cenę najtańszego zwykłego sposobu dostawy.
Przy zwrocie tylko części zamówienia wysokość zwracanej opłaty za dostawę zależy od sposobu naliczenia tej opłaty przez sklep:
- Jeżeli koszt dostawy rośnie wraz z liczbą produktów, zwrot może obejmować proporcjonalną część opłaty.
- Jeżeli sklep pobiera jedną stałą opłatę niezależnie od liczby rzeczy, zwrot części zamówienia nie musi oznaczać zwrotu kosztu dostawy.
- Jeżeli darmowa dostawa była dostępna dopiero po przekroczeniu określonej wartości zamówienia, częściowy zwrot może zmienić warunki, na jakich dostawa została przyznana.
- Jeżeli sklep dobrowolnie oferuje darmowe zwroty, stosuje zasady opisane w swojej polityce zwrotów.
Przed zakupem sprawdź regulamin, informację o kosztach odesłania oraz sposób rozliczania dostawy przy częściowym zwrocie. Przy nadaniu zachowaj potwierdzenie wysyłki i numer śledzenia. Ułatwi to wykazanie, że towar został odesłany w terminie.
Najprostsza zasada jest taka: przy odstąpieniu od umowy zwykle płaci konsument, ale tylko po wcześniejszym poinformowaniu go o tym obowiązku. Przy uzasadnionej reklamacji koszty związane ze zwrotem wadliwego lub niezgodnego z umową towaru ponosi sprzedawca.
Artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi indywidualnej porady prawnej. W przypadku sporu z przedsiębiorcą warto skorzystać z pomocy rzecznika konsumentów lub UOKiK.
